售后支持

一、售后政策

　　为规范电商平台的交易和服务，体现平台“安全、公信、简单、快捷”的经营理念，保障交易双方的权益，实现“客户第一，服务至上”的服务宗旨，特制定本售后服务政策。本售后服务政策适用于电商平台上成功交易的订单。所涉及的产品质量标准和要求按买卖合同约定执行，合同中没有明确要求的，按国家标准执行。

　　二、售后服务流程

　　商城受理客户售后服务申述后，要求在半小时内响应客户。经核实后，由第一受理人跟踪、协调、整改，直至客户服务申述得到解决。具体申述处理流程如下：

 　　 提交售后申诉→核实申述信息→跟踪、协调、整改

                   ↙     ↓      ↘

           符合退货标准  　符合换货标准 　 协商处理

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                      　申诉解决

　　流程说明：

　　(一)用户申述形式包括：商城电话、网站咨询和电子邮件等；

　　(二)用户申述内容包括：问题详细描述、质量问题照片和联系方式等；

　　(三)若申述成立，根据申述类型转相关人员处理；申述类型一般有以下几种情况：①工作流程、环节、服务导致的客户投诉；②产品质量异常导致的客户投诉；③其它原因导致的客户投诉（物流等）；

　　(四)第一受理人根据实际情况，可与用户协商进行质量问题的判定；

　　(五)商城根据判定结果进行处理；

　　(六)处理结束后第一受理人反馈申述人处理结果。